서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다
왜 소비자는 불평하는가?
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
불만행동
고객의 평가
(Zeithaml, 1988)
3. 실제 서비스성과에 대한 고객의 지각과 고객의 서비스에 대한 사전기대치와의 비교를 통한 소비자 지각 (Gronroos,1984)
4. 특정 서비스의 전반적인 탁월성이나 우월성에 관한 소비자의 판단으로 객관적 품질과는 다른 태도의 한 형태(Parasuraman et al., 1988)
2. 서비스회복의
그리고나서 J&J는 그 routine을 보완하기 위해 제품을 런칭했다.
Overburdened and Overwhelmed
Considering how often the issue of time—and not enough of it—came up in our survey and our interviews, offering easier and more convenient ways to make purchases would create a clear advantage in all the industries we’ve discussed. We’ve seen that women don’t make
회복 노력을 통해 고객이 만족하게 되면 회복 이전보다 서비스 제공자에 대해 더 호의적인 행동의도를 보인다는 것을 McCollough and haradwaj는 회복 패러독스라는 것으로 설명했다. 서비스 실패 상황은 언제 어디서나 발생할 수 있으며 온라인 거래의 특성 상 더욱 빈번히 발생할 수 있다.
불만족고객의
서비스를 제공하는 것을 말함.
즉 서비스 보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다.
예를 들면 서비스불만족고객에게 주는 상품권이라던 지, 무료로 제공하는 물질적인 것 등이 있다.
3. 서비스 보증의 필요성
→ 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로 시장에서
PART 1. 서 론
1. 리츠칼튼 선정이유
‘서비스’ 하면 제일 먼저 떠오르는 업종은 바로 ‘호텔’이다. 왜냐하면 인적 서비스와 물적 서비스를 모두 갖추었고 두 가지 다 다른 업종에 비해서 최고이기 때문이다. 인적 서비스는 접촉 종업원과 고객이 만나 이루어지는 서비스를 말하는데, 호텔의 벨보
고객의 가치로 이전되도록 장기적인 관계를 구축하는 고객지원 활동이다”"
(Marketing is the customer-supporting activities to identify , anticipate and satisfy customer's needs, wants ,dreams through value proposition and to establish long-term relationship with customer.)
위의 마케팅 개념에서 볼 수 있듯이 이제 서비스 기업은 고객의 중심
고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다.
이러한 상황은 극심한 경쟁을 불러일으킬 것이다. 이러한 상황은 CRM의 탄생을 불러왔다. CRM(Customer Relationship Management)은 전세계적으로 최근 3~4년 사이 가장 각광받는 분야중 하나이고, 그 바탕에는 마케팅
서비스산업 부문이 점유하게 되었다. 그리고 이러한 증가추세는 앞으로도 계속될 전망이다(손대현 1993).
그러나 지난 20년 동안 서비스마케팅이 주된 연구방향은 서비스품질의 측정도구 개발이나, 서비스품질의 인지와 고객만족간의 상관관계 연구에 초점을 맞추어 왔고 서비스실패와 회복에 대해서